Obrigado por aguardar, desculpe a demora

Se tem um assunto que não poderia ficar de fora aqui, é o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) por telemarketing. O fato de ter “marketing” no nome diz muito, é pensado por pessoas de marketing, portanto visando a otimização dos lucros da empresa, seja para desafogar (e baratear) outros canais de comunicação, seja pra tentar vender ou convencer clientes de um determinado produto ou idéia.

É conveniente falar sobre isso agora, já que amanhã entrarão em vigências uma série de novidades.
Acho que a maioria das pessoas são como eu, usam estes serviços em caso de necessidade extrema, como pedir uma segunda via de conta de celular, ou pagar uma conta, e daí vai com menos frequência pra tirar uma dúvida, pedir uma troca de dados, etc..
Existem chateações clássicas, não necessariamente nesta ordem de irritabilidade:

- a demora: o maior desprazer nestes serviços é a extrema demora. Já me acostumei a deixar o celular (quando ligo pra TIM) em viva voz por mais de 30 minutos até que alguém atenda. Ainda bem que existe o viva-voz. Tem um episódio do seriado Friends que a Phoebe passa o episódio inteiro esperando um atendimento…

- a escassez de utilização dos recursos: por exemplo, se nós que temos um celular podemos identificar as chamadas de qualquer um que liga, porque a operadora precisa que disquemos o número? Eles não têm identificador?

- o ping pong: a troca de área e departamento que faz com que seja necessário repetir a explicação toda da questão muitas vezes. Pior é quando a área X que faz o cancelamento do serviço tem vários filtros antes, que dificultam demais a realização do que o cliente quer. (alguém já conseguiu cancelar um cartão de crédito por telefone em menos de 1 hora? Se sim, comente sua proeza.)

- o despreparo de roteiro, para sermos corretamente segmentados: por vezes somos tratados como leigos demais, por outras esperam que sejamos muito técnicos, e muitas vezes a solução que é sugerida não tem muita relação com o problema.

Conclusão: vamos esperar e torcer pra que efetivamente o serviço tenha sido aprimorado e possamos não ficar à mercê de planos sórdidos de retenção de clientes ou mesmo de estruturas ineficientes. Algumas empresas simplesmente não entendem que isso mais afasta que aproxima. Comentários com situações que vocês passaram são muito bem-vindos.